Klachtencommissie
Doel van de klachtencommissie
De klachtencommissie:
- stelt klagers in de gelegenheid om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben;
- draagt bij aan een goede afhandeling van klachten en daarmee aan de verbetering van de relatie, die Woningbedrijf Oirschot met haar klanten heeft;
- draagt bij aan de verbetering van het functioneren van Woningbedrijf Oirschot.
Procedure klacht
In principe neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling pas nadat de werkorganisatie de gelegenheid heeft gehad te reageren op de klacht zonder dat de klager tevreden is over de afwikkeling. Daarnaast worden klachten die via een andere route (zouden moeten) lopen (bijv. bezwaren tegen huurverhoging) niet in behandeling genomen.
Indien de klacht ontvankelijk is, wordt door de klachtencommissie het dossier geraadpleegd. De klager en de betrokken medewerker van Woningbedrijf Oirschot krijgen in een hoorzitting de gelegenheid het verhaal toe te lichten. Daarna beraadt de klachtencommissie zich.
De klachtencommissie brengt vervolgens een advies uit aan de directeur. Op dat moment is de rol van de klachtencommissie in principe vervuld, behoudens het "volgen" van de verdere afwikkeling.
Een aparte soort klacht betreft de afwijzingen van urgentieverzoeken. Met de behandeling van urgentieverzoeken is de onafhankelijke urgentiecommissie belast. Bij een afwijzing staat het de aanvrager vrij om tegen die afwijzing bezwaar aan te tekenen bij de klachtencommissie. De behandeling ervan is gelijk aan de andere klachten.
De werkwijze
Op het moment dat er een klacht binnenkomt, wordt in overleg tussen de ambtelijk secretaris en de voorzitter bekeken wat de eerste stap zou kunnen zijn (ontvankelijkheid, in de gaten houden van formele termijnen, etc.).
Indien het uiteindelijk tot een formele behandeling van de klacht door de klachtencommissie komt, zorgt de ambtelijk secretaris voor verspreiding van stukken, het maken van afspraken en het verzorgen van uitnodigingen. De ambtelijk secretaris beheert ook de dossiers.
Na de zitting wordt door de voorzitter in overleg met de ambtelijk secretaris een voorzet gemaakt van het advies. Getracht wordt de leden te raadplegen over de concepttekst, waarna de ambtelijk secretaris zorgdraagt voor verzending van het advies aan de directie of urgentiecommissie. Daarna neemt de directie (dan wel de urgentiecommissie) een nieuw besluit over de kwestie. De ervaringen in de afgelopen periode stemmen nog immer tot tevredenheid. Zowel het aantal klachten dat de commissie bereikt, als de wijze waarop met de adviezen van de klachtencommissie wordt omgegaan, geeft de indruk dat de kwaliteit van de dienstverlening van Woningbedrijf Oirschot de toets der kritiek kan doorstaan.
Klik hier om de uitgebreide folder te downloaden over de Klachtencommissie.
